日常服务规范

　　(一)保洁服务规范

　　1、时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作敏捷。工作中不喧哗，不嬉闹。行走靠右，不并排，要礼让宾客，从规定的员工通道出入。

　　2、工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态

　　3、坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"的意识。

　　4、对待客户的问询，要有问必答，并回答准确。不允许手举清洁工具指示方向，回答自己不清楚的问题时，应将客户带到有关部门，由有关人员接待。

　　5、说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。

　　6、在客户的房间内进行保洁时，对客户的物品不应流露羡慕神态，不该去的地方不要去，不该动的物品不能动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会。

　　7、不随地吐痰乱抛纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。

　　8、不得将工具(包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等)沿地拖行或扛在肩上行走，应手持工具离地向上，置于

　　手侧。

　　9、进入客户房间前应先敲门，向客户说明来意，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。

　　(二)员工行为标准

　　一、上、下班准时签到、签退。

　　二、请病、事假须提前请假，经批准后方可休假，否则按旷工处理。

　　三、上班按规定着装，服装整洁、干净，胸牌配带整齐。

　　四、男职工发型整齐不留胡须，女职工化淡妆。

　　五、见到客人时须主动示意问候。

　　六、禁止乘客梯，需要乘电梯须走服务梯。

　　七、工作时间不许打私人电话。

　　八、工作时间不许串岗，严禁擅离职守。

　　九、工作时间严禁做与工作无关的事情。

　　十、爱护使用公共设施。

　　十一、要做到人走灯灭，人离门锁。

　　十二、领、还钥匙要在《钥匙登记簿》上签字、签还。

　　十三、领取的钥匙应随身携带，不得私自给客户开启房门。

　　十四、领取用品应按规定填写出入库手续，服从库管人员的管理。

　　十五、对工作中发现工程及卫生问题要及时汇报并解决。

　　十六、对客人的批评建议要虚心倾听，认真改正并及时上报。

　　十七、住宅楼、写字楼范围内捡拾的物品须立即上报办公室登记。

　　十八、工作中出现突发事件或无法解决的问题应立即通知主管领导，严禁擅自主张或隐瞒不报。

　　(三)仪容仪表、文明礼貌标准：

　　仪容仪表：

　　应保持整洁的仪表，穿着合体干净的制服，保持梳理过的头发，擦亮鞋。胸卡(牌)、钮扣不能遗失，只能佩戴有限的珠宝(只限婚戒、手表、无坠耳环)，女员工应穿肉色长袜，男员工须穿深色的短袜和黑色布鞋。基本要求：

　　17、上班前梳理头发，长发应盘起，流海不得超过眼眉。

　　18、上班前确保鞋子干净无污物。

　　19、按规定时间更换制服。

　　20、制服不可有破损，缺扣现象。

　　21、姓名标牌受损或丢失，与办公室联系更换。

　　22、每天换袜子。

　　23、确保手指甲正规修剪。

　　24、可适当使用香水。

　　25、每日刷牙，保持微笑。

　　26、上岗前应照镜子，整理仪容仪表，然后上班。

　　(11)保持挺胸收腹的姿势，走路时应抬头挺胸，注意不靠墙站立，如无紧急情况不可跑。